Круглосуточная поддержка и инновационный консьерж-сервис — международная беттинг-компания Parimatch делится передовыми методами обслуживания клиентов на примере элитного клуба Pari Prime.
Термин «VIP», в переводе «очень важная персона», появился в 1940-х годах в сфере авиации для обозначения пассажиров высокого ранга, требующих особого внимания и комфорта. Позже в число избранных стали причислять политиков, звезд шоу-бизнеса и других влиятельных людей. В наше время получить статус «VIP» клиента может каждый при выполнении определенных условий. Лояльность к бренду вознаграждается, однако со статусом повышаются и ожидания.
Один из лидеров индустрии беттинга Parimatch уделяет большое внимание данному сегменту. В 2021 году был запущен элитный клуб для игроков Pari Prime, предоставляющий эксклюзивные привилегии для VIP-пользователей.
«Parimatch всегда стремится поддерживать и улучшать стандарты обслуживания, чтобы клиенты получали только позитивные эмоции при взаимодействии с нашим продуктом. Мы регулярно проводим исследования и анализ показателей удовлетворенности пользователей, своевременно вносим корректировки, а также внедряем новые инструменты для увеличения мотивации. Показатели Pari Prime — наглядный пример того, что лояльность потребителей к бренду напрямую зависит от лояльности бренда к клиентам», — сообщают официальные представители VIP-департамента Parimatch.
На основании анализа и личного опыта эксперты международного бренда выделили самые эффективные инструменты Pari Prime:
Каждый член клуба Pari Prime получает персонального менеджера, доступного по любым вопросам в круглосуточном режиме. Согласно последнему и крупнейшему исследованию Salesforce, охватывающему 36 стран по всему миру, 73% клиентов ожидают от бренда полное понимание их индивидуальных нужд и предпочтений. Кроме того, 83% респондентов рассчитывают решить возникшую проблему через одного менеджера без переключения на других специалистов.
Личный помощник удовлетворяет как практические, так и эмоциональные потребности клиента. Длительное сотрудничество укрепляет доверие, позволяет специалисту близко познакомиться с характером, предпочтениями и желаниями пользователя, что, в свою очередь, облегчает процесс коммуникаций и решения поставленных задач.
Одна из главных целей Pari Prime — обеспечивать клиенту максимально комфортную обстановку для приятного времяпровождения на платформе Parimatch. Консьерж-сервис поднимает «комфорт» на новый уровень, избавляя клиентов от рутинных дел в повседневной жизни. Служба поддержки клуба берет на себя покупку билетов на спортивные мероприятия, заказ такси, доставку еды, покупку различных товаров и абонементов, оплату мобильной связи и многое другое.
Таким образом, привилегии клиентов Pari Prime выходят за рамки платформы и несут действительную пользу в повседневной жизни, что дает дополнительную мотивацию регулярно пользоваться продуктом компании.
Члены клуба Pari Prime делятся по нескольким категориям: Premium, Silver, Gold и Platinum. Каждая предоставляет ряд гарантированных привилегий, таких как увеличенные лимиты на ставки, эксклюзивные предложения, кешбэк и бонусы ко дню рождения. Однако, каждый последующий статус открывает новые услуги и повышает размеры бонусных вознаграждений.
Клиентам беттинг-компаний присущ соревновательный дух, который мотивирует их стремиться покорять новые вершины. Достижение нового статуса удовлетворяет данную потребность, а получение дополнительных преимуществ увеличивает предвкушение перед завоеванием заслуженной награды. В то же время, члены клуба наивысшего ранга чувствуют моральное удовлетворение от обладания привилегиями, недоступными для других игроков, и осознания своей ценности для бренда.
Программа лояльности — необходимый атрибут каждой крупной компании, работающей напрямую с потребителями. Согласно исследованиям McKinsey & Company, 64% покупателей готовы чаще приобретать продукты или пользоваться услугами при наличии системы вознаграждений. Вероятность того, что бренд порекомендуют знакомым также возрастает.
Клиенты Pari Prime получают доступ к программе лояльности сразу после вступления в клуб. В течение месяца с каждой ставки, независимо от исхода, на бонусный счет начисляется сразу два вида бонусов: процент кешбэка от суммы пари и процент от выбранного коэффициента. Размер бонусов зависит от статуса клиента, оставляя возможность получить еще более выгодные условия при повышении уровня. Бонусы в любой момент можно перевести на основной счет и использовать для совершения ставок. Это ненавязчивый, но эффективный способ поощрять регулярное посещение платформы.
По исследованию YouGov в 17 странах, две трети потребителей считают, что технологические компании имеют слишком много контроля над личными данными пользователей. Отсутствие прозрачности и уверенности в том, что информация не станет доступна третьим лицам, вызывает тревогу и отталкивает пользователей. Более того у VIP-клиентов, которые совершают крупные транзакции. В то же время, адресуя данные страхи, бизнес может повысить уровень доверия. В Pari Prime уделяют большое значение безопасности персональных данных и конфиденциальности в разговорах с менеджерами.
Все вышеперечисленные инструменты способствует установлению долгосрочных отношений с брендом. Своим личным опытом поделился член клуба Pari Prime Нуржан:
«Я активно играю в Parimatch с 2021 года. Мне с самого начала понравились удобное приложение и уровень сервиса, а с получением VIP-статуса и особых привилегий делать ставки стало еще комфортнее. Менеджер всегда приветлив и оперативно решает любые проблемы, в программе лояльности собирается внушительная сумма бонусов. Кроме того, благодаря Parimatch я осуществил свою давнюю мечту — посетить домашний матч ФК «Челси», за который болею с сезона 2011/12. Я ценю стремление бренда выходить за рамки стандартных предложений и услуг, чтобы дарить клиентам только положительные эмоции».