Как чувствует себя в условиях пандемии его компания и в целом отрасль перевозок – откровенное интервью директора Aviata и Chocotravel Николая Мазенцева.
- Николай, в какой момент вы почувствовали влияние кризиса, вызванного пандемией коронавируса?
- Впервые мы ощутили сложности 10-11 марта, когда некоторые заграничные авиакомпании начали отменять рейсы. В эти дни количество обращений за возвратами и обменами выросло вдвое. С тех пор до сегодняшнего дня количество обращений не возвращается в прежний объем.
- Какие меры предприняли?
- Мы поняли, что ожидается большой шквал заявок. Мы всегда старались быть эффективными, не нанимали лишний персонал, следили за показателями производительности труда: количество обработанных заявок на человека, процент принятых звонков, в спокойное время легко справлялись с любым объемом обращений.
Первый опыт по массовым возвратам у нас был в декабре 2019 года, когда авиакомпания Bek Air отменила несколько десятков своих рейсов. Тогда мы сидели всей компанией на заявках, никто не был исключением: бухгалтера, программисты, я, как директор. Этот опыт помог нам быстро мобилизовать все силы внутри компании и в этот кризис.
Но тогда было отменено около 30 рейсов, а здесь около 100 тысяч рейсов по всему миру – мы понимали, что это будет нагрузка совсем другого масштаба.
Привлекли внешний колл-центр. Договорились с другим агентством, что их агенты будут помогать. И сами, как и прежде, сели всей компанией на заявки. Команда две недели работала без выходных, и в обычный день, и в Наурыз. У нас был ненормированный рабочий график, большинство сотрудников оставалось до самой ночи, чтобы помочь как можно большему числу клиентов.
Но даже при этих усилиях мы не могли принять все звонки и ответить оперативно на каждую заявку. Если в среднестатистический будний день к нам приходило около 10 тысяч обращений, то в дни отмен рейсов их было около 50 тысяч.
- Сколько удавалось обработать?
- Увеличенными ресурсами мы успевали отвечать на 15 тысяч заявок в сутки. Простая математика: когда каждый день их приходит по 50 тысяч, то через неделю накопилось 245 тысяч необработанных заявок на две недели беспрерывной работы. При этом никто не давал нам эти две недели разгрести старые завалы, заявки по-прежнему поступают больше чем обычно.
Вдобавок, когда отменяется беспрецедентное количество рейсов и делается такое же количество ЖД-возвратов, то не выдерживает техника даже у поставщиков услуг.
Да и у авиакомпаний все быстро менялось в условиях неопределенности. Клиенты спрашивают, будет ли рейс завтра, мы уточняем у авиакомпании, где нам говорят: «Не знаем, через несколько часов будет информация».
Аналогично по возвратам. Ситуация по правилам возвратов менялась несколько раз в день. Клиент подает заявку на возврат, его рейс не отменен, мы ему считаем со штрафами по правилам авиакомпании, клиент подтверждает заявку, а через сутки авиакомпания отменяет этот рейс. Клиент снова обращается к нам, объясняет, что рейс все-таки отменили, и просит сделать перерасчет с полным возвратом стоимости билета. Это увеличивает количество запросов. Выходило, что для каждого пассажира приходилось пересчитывать заявки по несколько раз.
Были ситуации, когда авиакомпания могла сказать, что теперь возвраты будут осуществляться через их сайт, тогда мы клиентов отправляли в авиакомпанию. Но бывали ситуации, когда какое-то правило, которое действовало вчера, сегодня уже не действовало.
- Как пользователи реагировали на такие задержки и изменения?
- Некоторые не дожидались ответа на заявку и через 30 минут присылали вторую, а через час – третью. Это все увеличивало количество заявок как снежный ком, который мы разбираем до сих пор. Усугубляло ситуацию то, что к нашему офису начали приходить люди.
Личное общение с одним клиентом забирало время ответа на 5-7 заявок. Поэтому мы решили никого не принимать и отправлять одного сотрудника на улицу успокаивать тех, кто решил прийти. Кто-то вызвал полицию, кто-то сотрудников акимата, журналистов телеканала «КТК», мы выходили, объясняли ситуацию и просили дать нам возможность выполнять свою работу.
Но это было непросто. Кто-то приносил исковые заявления, а кто-то силой пытался пробраться в офис.
Наша работа была похожа на работу в осажденной крепости. Если честно, было страшно выходить на обед.
До сих пор горд работой команды. Каждый сотрудник подключился, почти все оставались в офисе до глубокой ночи, у нас даже образовался свой обучающий центр, который научил бухгалтеров, маркетологов, программистов делать возвраты авиабилетов. Часть программистов автоматизировала процессы, и сейчас в день мы можем обработать до 20 тысяч обращений. Я очень благодарен всей команде — они невероятные молодцы!
- Есть ли разница, как вы относились к пандемии месяц назад и сейчас?
- Конечно. Когда-то это было нечто абстрактное, а сейчас оно вот здесь рядом. Касается тебя, твоей семьи, компании и страны, в которой ты живешь. Самое интересное в этой истории, как быстро может поменяться ситуация. Ты работаешь в обычном режиме, а уже через неделю все по-другому: другая экономика, другие перспективы отрасли туризма, иные процессы на работе, быт. Раньше, читая новости, мог подумать, что все это происходит с кем-то другим, но, как показывает жизнь, это может коснуться каждого из нас.
- Можете ли озвучить цифры, как поменялся доход компании за этот месяц?
- Мы зарабатываем на продаже авиа- и ж/д-билетов, а когда их возвращают – мы деньги теряем. С учетом того, что все авиа- и ж/д-сообщение остановлено, с 15 марта мы ежедневно теряем деньги. Каждый день возвратов больше, чем продаж. Даже если в мае начнется восстановление, мы прогнозируем убыток за ближайшие три месяца в размере около 200 миллионов тенге.
- Как сейчас вообще обстоят дела на тревел-рынке, у партнеров-перевозчиков?
- Сложно. Большинство агентств отправили половину и больше персонала в отпуск без содержания. Нет дохода – нечем платить зарплату. Туризм сейчас в большом кризисе.
Что касается перевозчиков, то, наверное, им сейчас сложнее всего. Ведь работа авиакомпании – это трудный капиталоемкий и низкомаржинальный бизнес. Много персонала, лизинговые платежи за самолеты — эти расходы быстро не остановить.
Все живут в условиях постоянного притока оборотных средств за счет продаж, а как обеспечивать работу, когда продаж нет, а расходы остались?
А что, если не только нет продаж, но и за все то, что было продано ранее, тоже нужно вернуть деньги?
Это очень непростая ситуация для перевозчиков, и я понимаю страны, которые позволяют своим авиакомпаниям рассчитываться с клиентами ваучерами на сумму билета. Это не деньги для авиакомпании, и обязательства перевозки остаются, но при этом нет моментального оттока живых денег.
На мой взгляд, следовало бы сделать исключение только для иностранцев, которые могли быть пассажирами несостоявшихся рейсов. Понимаю желание клиентов получить деньги, но текущая ситуация нестандартная, и как бизнесмен я понимаю, что ни одна авиакомпания не может справиться с такой ситуацией самостоятельно. Или государство должно обеспечить авиакомпании ликвидностью, чтобы все клиенты получили деньги, или разрешить авиакомпаниям возвращать постепенно или ваучерами.
- Как вы думаете, когда восстановится отрасль?
- Мы прогнозируем, что в апреле будет максимально нижняя точка в этом году. Вероятнее всего, восстановление будет очень медленным. Даже если откроются рейсы, очень многие люди в этой ситуации потеряли деньги.
Международные авиакомпании будут внимательно выбирать, какие рейсы открывать в первую очередь, а какие во вторую. Не факт, что Казахстан будет первым в списке.
В свою антикризисную модель мы закладываем медленное восстановление рынка, где в августе отыграем только половину продаж от начала года, а восстановление спроса ждем к концу года.
- На чем сейчас сосредоточена компания?
- Пока мы решаем важную операционную задачу – по-прежнему оформляем возвраты и обмены для клиентов. Объем работы не падает. Клиенты отказываются от перелетов, которые запланированы на май, июнь и другие месяцы. Надеемся, что наплыв обращений в скором времени спадет, и мы займемся внутренними процессами оптимизации и автоматизации.
Что касается стратегических решений по работе в условиях прогнозируемых убытков, мы смотрим, от каких расходов можем отказаться. Убрали почти весь маркетинг, отказались от части арендуемого помещения, пришлось проститься с частью персонала, а остальной команде сократить зарплату.
- Что вы чувствуете по поводу кризиса как предприниматель? Корите ли себя за какие-то ошибки?
- У меня двоякие чувства. Винить себя за кризис не могу, не мы его создали, весь мир пострадал от этой ситуации. Сожалею, что страдают наши сотрудники, что приходится сокращать им зарплату, что кого-то не можем теперь обеспечить работой. Сожалею, что доходы обнулились и сейчас идут только расходы. Однако рад, когда вижу, как команда может сплотиться вместе в такое время. Ведь в кризис выживают только крепкие системы, а у нас с этим все в порядке.
Кризис обязует тебя еще раз пересмотреть все процессы, оценить эффективность каждого элемента. Когда в обычное время ты миришься с какими-то людьми, расходами, процессами, то в условиях кризиса действуешь твердо и режешь все, что вызывает сомнения. Компания при этом хоть и в болезненном процессе, но очищается и готовится после кризиса выйти более сильной. Я верю, что в будущем это поможет быстрее завоевать новые высоты.