Как казахстанские банки преодолевают последствия коронакризиса? В какую сторону меняются предпочтения клиентов? Какие новые продукты, призванные сделать жизнь более комфортной, появились за последний год? Об этом и о многом другом мы поговорили с председателем правления Альфа-Банка Алиной Аникиной.
Алина Владимировна, сегодня Альфа-Банк позиционирует себя как цифровой банк на каждый день. Если отбросить излишние условности, то так можно сказать и о других банках, которые держат курс на развитие. Какими уникальными сервисами и услугами вы можете смело «похвастаться» сегодня?
Да, это действительно так. Новые продукты появляются чуть ли не каждый месяц,. Для физических лиц, мы запустили онлайн рефинансирование и оформление кредита online, усовершенствовали наше мобильное приложение “Альфа-Банк Казахстан”. Через него можно воспользоваться SWIFT переводами и специальной услугой “Потрясный перевод”, которая работает через Bluetooth. Это действительно очень удобно - для совершения перевода достаточно потрясти телефоном, он сам найдет клиента Альфа-Банка в радиусе 5 метров, а вам останется лишь выбрать кому перевести деньги. К концу прошлого года банк также запустил в пилотном режиме онлайн процесс кредитования для новых розничных клиентов с использованием биометрической идентификации. Эти новшества очень упрощают жизнь! В нынешних условиях клиент не хочет лишний раз выходить из дома и думает о том, как максимально обезопасить свои активы. Мы добились того, что в мобильном приложении можно выполнить 80% от стандартных банковских операций. В этом году планируется увеличить ее до 95%.
За 1.5 года мы выдали более 200 000 карт рассрочки Alfa Black, которая является дебетовой, и кредитной с кэшбэком до 15% одновременно. Ею можно оплачивать любые покупки в любой стране.
Платежная система Visa наградила нашу карту статусом HiPo или High Potential, как самый интересный и перспективный проект, который уже заслужил доверие клиентов и продолжает динамично развиваться. Мы единственный банк в Казахстане, удостоившийся такого статуса.
Клиенты-предприниматели и юридические лица видимо тоже не остались в стороне?
Конечно. В прошлом году для клиентов-предпринимателей мы запустили проект «Альфа-Офис», где бизнесмен без посредников, самостоятельно может открыть онлайн счет для ИП и ТОО, не выходя из дома. Это уникальный продукт, которому нет аналогов в СНГ.
Также усовершенствовали мобильное приложение для бизнеса «Альфа-Бизнес Казахстан». Теперь клиент может осуществлять до 99% банковских операций через свой смартфон. Хочу отметить, что международная ассоциация SME Banking Club ежегодно проводит исследование, посвященное развитию цифровых сервисов для бизнес-клиентов в странах СНГ и Кавказа. В марте был объявлен список ТОП-20 Mobile Business Banking 2021, среди которых отмечено приложение для МСБ «Альфа-Бизнес Казахстан».
Отдельного внимания заслуживает платформа приема оплат в мобильных приложениях Alfa Pay и “Альфа-касса”. Наша команда разработчиков обновила Push-уведомления по 20 сценариям, расширила возможность получения более 15 справок и открытия дополнительного счета. Теперь в приложениях также есть функция управления бизнес-картами.
В обслуживании юридических лиц, мы добились небывалых успехов. В прошлом месяце наш банк получил признание в номинации “Лучший мульти/омниканальный клиентский опыт” и получил награду «Хрустальная гарнитура» в Международной программе номинирования самых сильных представителей индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов ССGuru Awards. Она также примечательна тем, что среди банков Казахстана, работающих с юридическими лицами, мы опять же оказались единственными, кто удостоился награды.
На сегодняшний день наиболее эффективным инструментом развития бизнеса является контакт-центр. Многие крупные компании все стремительней завоевывают рынок с помощью них. Расскажите, как вам удалось запустить контакт-центр для МСБ? Сколько в нем направлений? Какой поток клиентов вы обслуживаете в течение дня?
Команда МСБ запустила контакт-центр 1.5 года назад, и для реализации были использованы практики лучших мировых контакт-центров. Вся система работы устроена таким образом, что клиенты получают максимально исчерпывающий ответ в минимальные сроки в формате 24/7. При этом клиенты “не загружаются” лишней и ненужной информацией. Разговор ведется не по шаблону или скрипту, а на универсальном языке, понятном каждому. Главная задача оператора – решить проблему. Контакт-центр работает по всем направлениям сразу, включая onboarding, осуществляющий welcome call по поддержке новых клиентов, входящую линию, чаты, поддержку всех соцсетей и app store/google store, техническую поддержку, а также отдел по работе с обращениями клиентов. На текущий день дозвон в наш контакт-центр составляет менее 20 секунд и наш показатель SL (service level) достигает 99%, а FCR (First Call Resolution) – 80%.
В последнее время в Казахстане участились случаи цифрового мошенничества, в том числе с использованием платежных карт. О них чуть ли не каждый день пишут в СМИ и соцсетях. Как часто вы фиксируете такие случаи в банке? И с помощью каких систем боретесь с этой проблемой?
В январе текущего года в стране зарегистрировали более 4 тыс. уголовных правонарушений по статье «Мошенничество» – сразу на 30,9% больше, чем в январе прошлого года. Среди них большая часть более 43% пришлась на интернет-мошенничество.
Конечно, данная тема для нас очень важная и актуальная. В этом году в нашем банке начала работу круглосуточная служба мониторинга, которая обеспечивает беспрерывное отслеживание и приостановку подозрительных операций. За прошлый год было зафиксировали более 20 тысяч случаев по подозрению на мошенничество, каждое из которых было обработано в максимально короткие сроки.
Операции, проводимые по продуктам Альфа-Банка в цифровых каналах, защищены надежными современными методами защиты. Наша система Антифрод, позволяет контролировать операции не только в цифровых каналах, но и операции, осуществляемые с помощью пластиковых карт. Система работает за счет сопоставления данных и анализа финансовых операций на соответствие предопределенным схемам, а также на предмет выявлений подозрительных операций. И все это происходит в режиме реального времени. Антифрод встроен в инфраструктуру банка таким образом, чтобы приостановить операцию в online-режиме, сохранив денежные средства клиента. Недавно, мы столкнулись с ситуацией, когда клиент сам сообщил мошенникам пароль, который пришел ему через SMS. Система моментально заблокировала попытку перевода средств, таким образом сохранив на счете клиента более 600 тыс. тенге.
Кроме разработки новых решений, мы также ведем разъяснительную-просветительскую деятельность посредством сайта и социальных сетей, чтобы повысить уровень финансовой грамотности наших клиентов.
Понятно, что борьба с пандемией еще не закончилось и подводить какие-либо итоги рано. Но все же, как банковский сектор чувствует себя на данный момент, можно ли сказать, что кризис остался позади?
Думаю, что обратная сторона кризиса – это новые возможности. И руководство других банков также взяло эту идею на вооружение. Мы, к примеру, воспользовались этим моментом и успешно реализовали проект “Удаленные рабочие места”. Он очень интересный и новый для рынка Казахстана, потому как позволяет сотрудникам даже по окончанию карантина и локдауна работать на удаленке, либо посменно. Такое своеобразное нововведение дает больше свободы сотрудникам, им не приходится тратить время и средства на дорогу до офиса, обеспечивая более мягкий режим работы и необходимую безопасность. При этом, банк не контролирует сколько часов сотрудник провел за компьютером, главное – это целевое исполнение задач. Отклик на проект в целом очень хороший, а Банк съэкономит от 30 до 50% затрат на аренду офисных помещений
Какие основные стратегические направления развития в области IT банк собирается реализовать в этом году? Какие планы дальнейшего развития вы ставите перед собой?
Наше движение всегда было направлено в сторону дистанционного обслуживания, цифровизации, мобильности и пандемия ускорила данный процесс. Предпочтения клиентов во всем мире меняются в сторону онлайн услуг, и наш банк не стал исключением. Гибкость, быстрая адаптация и возможность получать услуги онлайн сегодня стоят в приоритете. В этом году мы собираемся расширить доступ к кредитным продуктам и оптимизировать процессы, которые позволят клиенту получить все необходимые услуги. Мы также планируем увеличить возможности каналов обслуживания как финансовыми, так и нефинансовыми организациями.
Если обозначить фокус, то главными для нас сейчас являются стабильность, доступность и масштабирование IT систем. Одна из основных задач на ближайшее время также заключается в фундаментальном переосмыслении и перепроектировании бизнес-процессов для достижения максимального результата.
Миссия нашего банка помогать клиентам достигать успеха за счет моментального сервиса. Результаты работы показывают, что нам это удается. Улучшая сервис, мы достигаем новых целей. Альфа-Банк ориентируемся на потребностях наших клиентов, непрерывно собирая обратную связь от клиентов и совершенствуясь в своих продуктах и сервисах. Мы строим цифровой банк на каждый день и в приоритет всегда ставим качественный сервис для наших клиентов.
Автор: Ольга Знаменская